ما هي قيمة العميل مدى الحياة (LTV)؟

قيمة العميل مدى الحياة (LTV أو CLV) هي إجمالي صافي الربح المتوقّع من العميل الواحد طوال مدة تعامله معك، لا قيمة صفقته الأولى. وهي الرقم الذي يحدد سقف ما تستطيع إنفاقه لاكتساب عميل جديد دون أن تخسر عليه.

لماذا يهمّك

بدون LTV تُدار ميزانية التسويق بالحدس: تُوقف قناة لأن تكلفة العميل فيها مرتفعة، وهي في الواقع تجلب عملاء يبقون ثلاث سنوات؛ وتتوسّع في قناة رخيصة تجلب عملاء يغادرون بعد شهرين. الرقم يفيد أيضًا في ترتيب أولويات فريقك: المندوب الذي يغلق صفقات صغيرة تتجدد قد يكون أعلى مساهمة من زميله صاحب الصفقة الكبيرة لمرة واحدة. وفي المنشآت التي تبيع اشتراكات أو عقود صيانة، يكشف LTV أن معركة النمو الحقيقية في التجديد لا في الاكتساب.

كيف يُحسب أو يُطبَّق

الصيغة العملية:

LTV = متوسط قيمة الصفقة × عدد مرات الشراء سنويًا × متوسط سنوات بقاء العميل × هامش الربح

خطوات التطبيق:

ثلاث ملاحظات: احسبه بالهامش لا بالإيراد وإلا ضخّمت الرقم؛ افصل LTV بحسب القطاع أو حجم العميل لأن المتوسط الواحد يخفي فروقًا كبيرة؛ وقارنه بتكلفة اكتساب العميل — النسبة الصحية المتعارف عليها ثلاثة إلى واحد على الأقل.

مثال افتراضي

منشأة افتراضية تبيع اشتراكًا سنويًا بـ 12,000 ريال، هامشها 60%، ومعدل تسرّب عملائها 20% سنويًا — أي متوسط بقاء خمس سنوات.

LTV = 12,000 × 1 × 5 × 0.60 = 36,000 ريال.

فإذا كانت تكلفة اكتساب العميل 9,000 ريال، فالنسبة 4:1 — مساحة للتوسّع. ولو ارتفع التسرّب إلى 33%، تنزل مدة البقاء إلى ثلاث سنوات وLTV إلى 21,600 ريال، فتصبح النسبة 2.4:1 — إشارة إلى أن الإنفاق التالي مكانه فريق ما بعد البيع لا الإعلانات.